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Ce que Westworld nous dit sur l’entreprise du futur

Ce que Westworld nous dit sur l’entreprise du futur

La seconde saison de la série « Westworld » vient à peine de s’achever que l’on se pose déjà beaucoup de questions. Et à juste titre : le dernier bijou de HBO possède une narration brillante (quoique déroutante), doublée d’une multitude d’intrigues qui nous tiennent en haleine jusqu’à la dernière seconde. Surtout, chaque épisode soulève des problématiques éthiques qui pourraient très bien nous concerner dans les années à venir, notamment dans le monde du business. Dans cet article, je vous propose de passer en revue ce que Westworld nous dit sur l’entreprise du futur. Un constat à la fois troublant, fascinant…et effrayant.


Après 10 épisodes haletants nous plongeant dans les origines de la révolution sanglante de ses hôtes, Westworld a confirmé au terme de sa saison 2 qu’elle était l’une des séries les plus innovantes de ces dernières années. Au-delà de son scénario et de sa réalisation à couper le souffle, ce remake du film Mondwest sorti en 1973 se démarque par son univers futuriste étonnement…réaliste. Je m’explique.

Selon certaines théories, l’histoire de Westworld se déroule en 2052 et multiplie les throwbacks dans le temps pour nous expliquer l’origine de la débâcle de Delos Inc. Malgré son caractère futuriste, la série ne fait jamais dans l’exagération et reste mesurée quant aux innovations technologiques qu’elle porte à l’écran. Au contraire, elle s’appuie sur des projets tangibles qui seront au cœur de l’entreprise du futur.

Dans la suite de cet article, je vous propose d’explorer 4 tendances technologiques qui, si l’on se fie aux derniers épisodes de Westworld, seront pleinement exploitées dans l’entreprise du futur. Vous êtes prêts ?

L’IA sera partout dans l’entreprise du futur

Vous n’avez pas pu la manquer dans Westworld : l’intelligence artificielle fait partie intégrante de l’univers de la série. Non seulement, nous pouvons la retrouver dans les hôtes, puisque c’est elle qui guide les pas de Doroles, Bernard et consorts, mais nous pouvons également la retrouver dans les multiples outils numériques utilisés par les « humains » pour entretenir, réparer et mettre à jour les robots.

Utilisée pour assister les employés de Delos Inc. dans leurs missions et optimiser leur productivité, l’IA aura très certainement la même fonction dans l’entreprise du futur. On peut déjà la retrouver dans certains outils que nous utilisons au quotidien comme notre boîte mail. Si l’on prend le service Gmail de Google par exemple, il catégorise nos e-mails en fonction de leur contenu et de leur importance. Mais ce n’est pas tout : il est capable, grâce à l’intelligence artificielle, de nous proposer des réponses rapide adaptées pour optimiser notre productivité.

L’IA, on la retrouve également dans nos smartphones à travers Siri, Cortana ou Google Now, ces assistants de poche qui se commandent à la voix. Dans un format un peu plus encombrant, vous avez certainement déjà entendu parler d’Alexa, assistant personnel qui est notamment utilisé dans le secteur de l’hôtellerie pour « proposer aux hôteliers un nouveau canal de CRM pour fournir à leurs clients des informations sur leur séjour, leur permettre de contacter vocalement le service d’étage, ou encore de lancer de la musique ou la télévision dans leur chambre« . Une révolution en matière de service client, plus que les fameux chatbots, qui ne sont plus ou moins que de répondeurs automatiques.

ce que westworld nous dit sur l'entreprise du futur

Au-delà de ces applications « grand public » de l’intelligence artificielle, l’entreprise du futur pourra bénéficier de tableaux de bord intelligents qui rassembleront des informations pour aider les entreprises à prendre des décisions grâce au machine learning et à l’analyse prédictive. Elle pourra également profiter des avancées en matière de machine learning pour analyser chaque aspect de la relation client – du contact initial jusqu’à l’acte d’achat – pour construire des profils beaucoup plus détaillés des clients et identifier les moments cruciaux dans le processus de vente. Cela signifie un lead scoring beaucoup plus complet, un service client plus efficace et plus d’opportunités.

De manière générale, on retrouvera l’IA dans toutes les strates de l’entreprise du futur et dans tous les process : recrutement, achat, vente…et dans tous les services : marketing, RH, formation… Et selon les récentes études, les secteurs de la finance, de la santé, de l’énergie et de l’assurance seront les plus enclins à adopter rapidement l’intelligence artificielle.

La collecte de data sera capitale

Ceux qui ont vu la saison 2 de Westworld savent quelle est la vraie richesse du parc. Je vais tuer tout suspens : non, ce ne sont pas les robots. Plus on avance dans la série, plus l’on comprend que ce qui préoccupe les employés de chez Delos, c’est la data, celle qu’ils ont obtenu en observant minutieusement les visiteurs qui sont venus dans le parc dans le but de les copier. On comprend alors que Westworld est en réalité une opération de collecte de données très élaborée fonctionnant sous le couvert d’une expérience sociale. Cette data est si capitale qu’ils n’ont aucun scrupule à bloquer l’opération de sauvetage des visiteurs coincés dans le parc pendant la révolution des hôtes tant qu’ils n’ont pas récupéré cette data.

La collecte de données secrète a toujours été le cœur de métier de Westworld, et les robots hyperréalistes ne sont qu’un stratagème pour attirer une clientèle riche et puissante.

Si elle ne devrait pas arriver à de tels extrêmes pour conserver sa data, l’entreprise du futur n’en sera pas moins vigilante pour éviter de l’égarer. Car la collecte et l’utilisation intelligente de la data seront capitales pour la croissance et la survie de l’entreprise du futur. Et ce, pour plusieurs raisons.

De manière générale, quand les entreprises peuvent en savoir plus sur le comportement de leurs potentiels clients, elles vont mieux les cibler, mieux répondre à leurs attentes, prédire leur parcours d’achat. Dans ce domaine, Facebook fait figure de mastodonte dans la mesure où la collecte de données est son cœur de business. Le réseau social gagne de l’argent en surveillant chaque détail de nos interactions avec la plateforme, puis en vendant l’accès à votre fil d’actualité aux annonceurs pour nous envahir avec de la publicité.

Article à lire : L’importance des outils collaboratifs pour casser les silos en entreprise

Dans le futur, Google, Facebook, Amazon et consorts ne seront pas les seules à collecter de la data. La majorité des entreprises seront obligées d’extraire et d’analyser de la donnée, soit pour leur propre bénéfice soit pour leurs clients. La data pourra servir en matière de prospection commerciale, de vente, de CRM, de machine learning et surtout d’analytics.
L’analyse comportementale a des applications autres que celles classique du marketing et de l’intelligence client. On peut utiliser les données des capteurs pour suivre les tendances de la circulation (villes intelligentes), savoir si les chaînes de froid ont été rompues ou si les médicaments ont été compromis pendant les expéditions.

Cette data, les entreprises pourront la collecter un peu partout… Avec l’essor des smartphones, des objets connectés, des voitures intelligentes, des services en ligne comme Netflix, la data est partout autour de nous. L’entreprise du futur devra être en mesure de l’extraire, la traiter, l’évaluer pour pouvoir correctement l’exploiter.

Les robots nous remplaceront pour certaines tâches

Durant la saison 2 de Westworld, on découvre de mystérieux robots blancs lorsque Bernard et Elsie s’aventurent dans les sous-sols du parc. Ces « drones hôtes », quelque peu effrayants, travaillent dans des laboratoires secrets et passent leurs journées à retirer le «cerveau» des hôtes afin d’analyser et conserver les expériences des invités avec leur ADN. Selon les showrunners, ils sont « liés au projet secret de la société dans les coulisses du parc. » 

Confinés à des tâches tant répétitives que rébarbatives, ces robots pourraient bien devenir monnaie courante dans l’entreprise du futur. En effet, certains employés pourraient se substituer à ces humanoïdes pour augmenter la productivité tout en réduisant les coûts. Contrairement aux humains, les robots peuvent parcourir des entrepôts immenses sans se fatiguer, analyser de la data en un temps records, et même parler plusieurs langues. En matière d’agriculture, l’utilisation des robots pourra nettement augmenter la production, comme le prouve la ferme robotisée au monde qui récolte au Japon 30 000 têtes de laitue par jour.

Plutôt que de considérer la robotisation comme une menace, l’émergence de machines plus intelligentes, rapide et efficaces représente une opportunité d’optimiser l’économie grâce à l’automatisation. Dans l’entreprise du futur, les travailleurs hautement qualifiés auront des emplois dans le développement de ces machines, et les travailleurs moins qualifiés seront capables d’utiliser ces machines pour augmenter leur productivité.

Le point à retenir ici est que chaque innovation augmente notre productivité du travail, ce qui signifie que grâce aux robots, nous pourrons déléguer les tâches les plus contraignantes et effectuer d’autres tâches plus rapidement, et ainsi nous libérer du temps pour autre chose de bien plus important : notre vie personnelle. De fait, l’évolution des machines conduira à une société plus prospère. Et équilibrée.

La personnalisation sera la clé de l’expérience client

Lorsque William se rend pour la première fois dans le parc, il est accueilli par Angelala sublime hôte blonde qui lui explique comment va se passer son expérience. Elle lui fourni tout ce dont il aura besoin et surprise : tout est à sa taille et configuré selon ses goûts. Dans Westworld, tout est pensé pour satisfaire la clientèle (plutôt fortuné). La personnalisation est poussée à l’extrême pour leur fournir une expérience hors du commun, inoubliable.

On peut imaginer que dans l’entreprise du futur, l’enjeu sera de fournir tout comme chez Delos Inc. une expérience client sans faille, sans aucune mesure par rapport à la concurrence. L’idée sera de créer des process pour que les clients (ou futurs clients) puissent se sentir valorisés.

Article à lire : Comment la technologie peut sauver votre culture d’entreprise ?

Aujourd’hui, la personnalisation se limite généralement à envoyer un e-mail avec le prénom du destinataire ou d’envoyer des promotions en fonction des produits consultés par les potentiels clients sur un site web. Mais, avec l’apport de la data, on pourrait imaginer beaucoup plus. Dans les smart cities, il n’est pas rare qu’un prospect se voit proposer sur son smartphone, en fonction de sa localisation, des produits en fonction de ses goûts lorsqu’il passe à côté d’un centre commercial.

Le degré de la personnalisation dépendra forcément de la data collectée et de son utilisation. Plus l’entreprise du futur aura collecté de la data, plus elle pourra l’exploiter en personnalisant au maximum son approche commerciale. Et plus elle aura l’avantage sur la concurrence.

Si Westworld se déroule bien en 2052 comme l’affirme certaines théories, ces tendances technologiques pourraient arriver à maturité bien avant. La question est : sommes-nous prêts à voir des robots défiler dans nos bureaux et seront nous bien formés à exploiter la quantité astronomique de data que nous produirons ? Seul l’avenir nous le dira ! 

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